Настоящие риэлторы не продают недвижимость – они находят выход из жизненной или инвестиционной проблемы, консультируют по широкому кругу вопросов, решают для клиента налоговые, управленческие и организационные задачи.
На соцопрос «Как Вы представляете себе идеального риэлтора?» прозвучали такие мнения:
- Хорошего риэлтора уместно сравнить с хорошим врачом: в идеале его находят один раз на всю жизнь и передают друзьям и знакомым. Как и для врача для риэлтора важен опыт и холодный ум.
- Настоящий мастер зарабатывает, не оказывая безликий «набор услуг», а действительно решая конкретные задачи. И никогда не приносит эти задачи в жертву своему удобству или дополнительному заработку.
- Главное для риэлтора сэкономить время, нервы и деньги заказчика. Если этого не происходит, вообще не понятно, зачем нужны риэлторские услуги.
- Как только риэлтор начинает с вами во всем соглашаться и говорить, что вы во всем правы, задумайтесь, а кто из вас двоих профессионал.
Самым ценным активом для любого агентства недвижимости является его репутация. Работать некачественно в течение длительного времени риэлтором невозможно. Если, не дай Бог, клиент по вине риэлтора понес убытки, или испытал неудобство, репутация такого агентства окажется под угрозой и будет очень сложно привлекать новых клиентов. В хорошем агентстве около 80% клиентов приходит по рекомендации.
Еще одна обязательная характеристика качественной работы риэлтора – предельная честность в отношениях с клиентами. Мы считаем работу бесчестной, когда клиенту не предоставляют полностью информацию о сделке или выдают неполную информацию, в особенности это касается цены продажи объекта и размера комиссионного вознаграждения агентства, а также сроков и порядка проведения расчетов. Ситуация, когда продавец не знает окончательную сумму сделки и размер вознаграждения агентства, чаще характерна для небольших агентств или физических лиц, представляющихся агентами по недвижимости, иногда даже не зарегистрированных как индивидуальные предприниматели. Уже на этапе обучения новых сотрудников в фирме закладываются принципы профессионального поведения агентов. Честность должна транслироваться внутренней политикой компании. Кроме честности, провозглашаемой фирмой как основного принципа в работе, необходимо обеспечить и честность каждого сотрудника компании.
Все риэлторы хотят, чтобы к ним приходили покупатели, готовые к покупке их услуг и продаваемой недвижимости. Риэлторы хотят общаться с теми потребителями, которые готовы к покупке прямо сейчас. Такие клиенты уже знают, что они хотят купить, у кого они хотят купить, и у них минимум возражений и вопросов.
Но в жизни все происходит поэтапно. Каким образом человек, ничего не знающий о риэлторской компании, продаваемых ею услугах и объектах, превращается в желанного покупателя? В процессе покупки выделяют несколько стадий, которые показывают готовность потребителя к обмену своих с трудом заработанных денег на наш товар, т.е. риэлторские услуги и недвижимость.
Иногда процесс покупки занимает всего несколько дней, а в других случаях это может занять месяцы и годы. Независимо от того, сколько времени требуется, все покупатели проходят через 4 основные стадии для принятия решения о покупке.
1. Осознание потребности. Изначально потенциальные клиенты даже не знают, что у них есть какие-то новые желания или потребности, которые хотелось бы решить. В начале процесса покупки потребитель должен признаться себе, что ему нужна квартира, дом или объект коммерческой недвижимости, т.е. объект недвижимости и риэлторские услуги. Он может сомневаться, какой способ лучше всего подойдет для решения его конкретной потребности. Не секрет, что около 80% потенциальных продавцов и покупателей изначально считают, что справятся сами.
2. Затем начинается поиск информации. На этом этапе потребитель начинает искать информацию, которая поможет ему определиться с покупкой. Потенциальный клиент активно изучает все способы удовлетворения его потребности, подкрепляет свое доверие к объекту и фирме, необходимое для принятия решения. Он может обращаться за советом к членам семьи, друзьям, соседям, у которых уже есть опыт покупки недвижимости. На этом этапе он, конечно же, заглянет в интернет - поищет информацию в поисковой системе, в социальных сетях, посмотрит несколько сайтов.
3. Оценка вариантов и выбор. На этапе поиска информации потребитель выделяет для себя параметры, по которым он оценивает объект недвижимости и пытается выбрать наилучший. Так он формирует собственное мнение о соответствии цены и качества, других потребительских свойствах недвижимости, их отличиях от аналогов.
Выявление новых свойств недвижимости может заставить потребителя вернуться на предыдущие стадии процесса покупки и изучить эти параметры дополнительно и понять, что, скорее всего, без услуг профессионала он вряд ли сможет обойтись.
После выбора решения, потенциальный клиент хочет знать, какая риэлторская компания сможет выполнить обещание и качественно удовлетворить его потребность. Он пытается сделать выводы о компании на основе мнений других потребителей в виде оценок, отзывов и рейтингов на сайтах, в блогах и соцсетях.
4. Покупка и постпродажный сервис. На этом этапе решение потребителя о покупке превращается в реальную покупку. Процесс покупки (передача денег) может происходить как в офисе, так и в банке. Важным моментом в удовлетворении покупателя является выполнение гарантий и обещаний продавца услуги. Риэлтор продает только свои услуги. Теперь покупатель должен почувствовать удовлетворение от приобретения объекта недвижимости и получить то качество обслуживания, которое компания обещала в рекламе и в процессе совершения сделки.
Интернет стал основным каналом взаимодействия для бизнеса, в т.ч. и риэлторского, потому что люди обращаются к интернету, когда хотят узнать больше о недвижимости, условиях ее продажи и покупки и найти надежные компании. И здесь, чем лучше и проще качество взаимодействия через сайт с потенциальным клиентом в рамках каждого этапа процесса покупки, тем больше уверенности в том, что риэлтор может ускорить момент принятия решения и сэкономить свое время и время клиентов.
Прежде чем принять решение о покупке риэлторских услуг, посмотрев сайты риэлторских компаний в интернете, подумайте:
1.Вы нашли ответы на свои вопросы?
2.Получили достаточно информации об оказываемых услугах и продаваемых объектах?
3.Убедились, что полная безопасность для Ваших денег и объекта недвижимости гарантированы?
3.Узнали о дополнительных возможностях и вариантах заказа?
4.Получили гарантию того, что приняли правильное решение?
5.Уверены, что купите и услуги риэлтора и объект недвижимости по справедливой цене?
Риэлторство - очень сложный хлеб, но все-таки он остается бизнесом и подчиняется стандартной бизнес-логике, где покупатель главный. И не важно, что он приобретает у риэлтора не недвижимость, а услуги по продаже объекта недвижимости, или обмену, подбору нужного объекта или оформлению прав на недвижимость.
Директор ЗАО «Ипотечный центр», член Правления Ассоциации риэлторов Кемеровской области, руководитель комитета по сертификации АРКО
Алла Алексеевна Сердитых
15.10.2012
